“A Importância dos Dados para Cenários Previsionais” foi um dos temas debatidos no XIX Congresso da ADHP, onde os especialistas destacaram as vantagens da inteligência artifical e a importância dos dados para prever comportamentos e reduzir desperdício.
Este painel contou com moderação de Luís Brites, CEO da Clever, e com intervenções e apresentações de Cristina Blaj, CEO e fundadora da Open Revenue Consulting, Fulvio Giannetti, CEO da Lybra Tech Intelligent Revenue Assistant, João Freitas, director de desenvolvimento e parcerias para a Host Hotel Systems, e Miguel Silva, CEO da Managing Intelligence.
O papel da tecnologia nas tarefas repetitivas
“Estamos na era de machine learning”, começou por afirmar Fulvio Giannetti, explicando que há vários estudos sobre esta área. As previsões para o futuro é que cerca de 700 mil postos de trabalho sejam atribuídos a sistemas de inovação tecnológica nos próximos anos.
No entanto, o CEO da Lybra Tech indica que, à semelhança do que já foi mencionado neste congresso, é possível utilizar inteligência artificial e sistemas tecnológicos para desenvolver tarefas repetitivas e recorrentes na indústria.
A hotelaria é “uma indústria de pessoas para pessoas e isso não pode ser replicado”, indicou Giannetti. Sobre esta característica, o executivo não acredita que a inovação tecnológica afecte os postos de trabalho como acontece noutros sectores.
Na sua apresentação, Giannetti sublinhou que “se não conseguimos prever, não conseguimos tomar decisões”, e que o valor da previsão aumentou muito. O conceito de machine learning está presente em quase todas nas indústrias, como na Netflix, exemplificou
60% da receita depende da capacidade de previsão
No caso da hotelaria, o CEO da Lybra Tech indica que 60% das receitas dependem da previsão, e que há duas formas de acesso a informação mais recentes: “online and social media” e “big data and advanced analytics”.
A título de exemplo, ao analisar os dados de pesquisas online sobre o destino Albufeira e o número de chegadas de turistas em 2022, Fulvio Giannetti comparou estes dois dados com os recém adquiridos dados de pesquisas online sobre este destino em 2023 e prevê um aumento de chegadas de turistas a Albufeira.
Importância dos dados
Cristina Blaj falou sobre a possibilidade de utilizar tecnologia de tratamento de dados para optimizar o desempenho dos hotéis, sublinhando que “data is the new oil” (os dados são o novo petróleo).
“Onde é que o marketing se encontra com as receitas?”, esta foi a questão que Critstina Blaj procurou responder na sua apresentação.
A executiva afirmou que quatro em cada cinco visitantes de websites de hotéis não faze a reserva. Existe um potencial de 80% de visitantes que se podem aproveitar através de uma optimização da experiência do utilizador do website utilizando os dados recolhidos sobre o mesmo. O website pode direccionar o cliente para datas que lhe são mais convenientes, cruzando com outras datas que são mais convenientes para o hotel em si, criando assim ofertas personalizadas.
Para a CEO da Open Revenue Consulting, há uma mudança de paradigma no qual a inteligência artificial e a automatização podem ser utilizadas para acompanhar e optimizar uma série de processos na indústria, como são exemplos a gestão de receita e o desperdício alimentar no sector de F&B, lançando o mote para Miguel Silva intervir sobre a área da sustentabilidade.
Prevenir o desperdício
O CEO da Managing The Intelligence, Miguel Silva, afirmou que “70% do consumo energético é desperdício” numa unidade hoteleira. Para prevenir este tipo de situações é necessário aprender a recolher dados pertinentes sobre os clientes e o seu comportamento, bem como dados em relação ao edifício e à sua eficiência energética, a temperatura e humidade de cada sala, às previsões meteorológicas, entre outros.
Com a recolha destes dados e o seu tratamento com inteligência artificial é possível optimizar o desempenho energético do hotel, seja em tempo real ou ao delinear estratégias. Além de promover a sustentabilidade, esta também é uma forma de libertar os trabalhadores para outras funções mais perto dos clientes.
De uma forma geral, este processo de optimização de desempenho começa com o conceito de guest profiling, para conhecer e prever o comportamento do hóspede através da análise dos seus dados, e a partir daí fornecer um serviço mais sustentável, confortável e inteligente.
Miguel Silva sublinha ainda que há cada vez mais interesse por parte dos clientes em unidades hoteleiras que cumpram certos padrões elevados de sustentabilidade.
Prever comportamentos para optimizar serviços
João Freitas, director da Host Hotel Systems, falou sobre o conceito de guest profiling e o seu recurso para prever o comportamento dos hóspedes e utilizar essas previsões para optimizar não só a eficiência do hotel e o seu rendimento, como também a experiência do cliente.
Este processo de guest profiling deve ser “mais focado nos dados do cliente e não apenas nos dados da reserva”, como tem sido feito tradicionalmente, indica o profissional da Host Hotel Systems.
Assim, é possível conhecer melhor o cliente e agir consoante a previsão do seu comportamento, optimizando serviços e rendimento do hotel. O profissional da Host Hotel Systems deu o exemplo de premiar hóspedes que demonstrem um comportamento sustentável através da análise dos seus gastos de energia, água e comida, oferecendo, por exemplo, vouchers de serviços.
Poupança e redução de custos
Num resumo final do debate, Cristina Blaj, CEO da Open Revenue Consulting, partilhou alguns dados de grupos hoteleiros que recorrem a este tipo de tecnologia de recolha, análise e interpretação de dados de forma digital.
A executiva avançou que o Grupo Piñero, que tem os hotéis Bahia Principe, conseguiu uma redução de custos de 50% ao conectar as suas plataformas de back office. A sua eficiência operacional viu o tempo de resolução de incidentes reduzido em 93%, e o uso de papel por ano foi reduzido em mais de uma tonelada.
Na Meliá International, a eficiência operacional (introdução de dados, comunicação entre equipas) melhorou em 95%, registaram também mais 1.850.000 pedidos e mais de 350.000 acções de manutenção preventiva. Em termos de sustentabilidade registaram uma redução de 900 kg de papel.
De uma forma geral e relativamente aos processos de F&B, Cristina Blaj lançou o mote: “controlamos bem o buffet, controlamos o desperdício alimentar”. A importância de gerir bem os buffets está relacionada com o desempenho financeiro, mas também com o peso da produção alimentar nas emissões de carbono para a atmosfera.
Na temática da optimização deste segmento da hotelaria, Cristina Blaj partilhou uma análise de um programa piloto da Hyatt, que decorreu entre Abril e Julho de 2022, com 19.960 dados introduzidos, que resultaram na poupança de 36% de desperdício alimentar, o que representa 53.687 kg de desperdício alimentar reduzido, 134.217 toneladas de carbono não emitidas para a atmosfera, e 115 pessoas treinadas para estes processos. Em termos financeiros as poupanças ultrapassaram um quarto de milhão de dólares, cerca de 240 milhões de euros.
O PressTUR participa no Congresso a convite da ADHP
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