“Conhecer o cliente e apresentar as soluções mais adequadas” continua a ser uma das principais funções dos agentes de viagens, mas as plataformas baseadas em Inteligência Artificial (IA) já conseguem desempenhar um papel semelhante. Para vingar, as agências têm que “conquistar a confiança através do serviço”, defendeu o CEO da Vila Galé, Gonçalo Rebelo de Almeida.
O cenário da distribuição turística está a ficar “mais desafiante, porque um Claude ou um ChatGPT também já dá sugestões” através de um modelo que simula uma conversa. “É talvez a solução mais próxima daquilo que é a conversação com um agente de viagens”. O cliente “está a conversar, não tem que estar a pôr filtros nos diferentes motores [de pesquisa]” para encontrar propostas para as suas preferências.
Os LLMs (Large Language Models) apresentam recomendações a quem perguntar por viagens para fazer com crianças ou em casal, ou alojamentos próximos de museus, ou hotéis com ginásio. Trata-se de um tipo de aconselhamento que é, no fundo, um dos papéis dos agentes de viagens.
Ainda assim, apesar desta nova concorrência digital, Gonçalo Rebelo de Almeida defende que “a regra não mudou: o agente de viagens terá tanto mais sucesso quanto mais valor acrescentado, mais informação, mais capacidade de aconselhamento, acompanhamento e atenção ao cliente tiver. Isso é a garantia do sucesso, é conquistar a confiança através do serviço que presta”.
O próprio modelo de negócio da Vila Galé tem “60 a 70% da distribuição assente em parceiros”, incluindo “parceiros online ou operadores tradicionais”, tanto em Portugal como no Brasil, sublinhou o CEO da rede hoteleira, que falava num painel da Travel Summit da Newtour, no dia 6 de Novembro, no Algarve Marriott Salgados.
A estratégia do grupo é ter “os hotéis disponíveis em diferentes canais, mais ou menos nas mesmas condições”, porque “o dono da decisão” sobre o canal de reserva “é o cliente”.
A população mundial aumentou, “há mais gente a viajar” e as viagens “subiram na escala das prioridades” das pessoas. Além disso, a faixa etária dos viajantes também se alargou e há pessoas com mais de 80 anos a viajar regularmente.
O aumento e a diversificação da “população potencial de viajantes” foi acompanhado por um crescimento da variedade de canais de reserva. “Se calhar os mais jovens estão à procura de soluções para marcar através do TikTok, onde passam o dia todo; outros querem marcar via WhatsApp; outros querem marcar nos sites a que já se habituaram; outros querem ir às lojas, porque é confortável quando vão ao fim-de-semana ao shopping, conhecem a pessoa da agência e marcam”. Além disso, a mesma pessoa também pode usar canais diferentes de reserva consoante as suas necessidades.
“O cliente é soberano” ao decidir o canal de reserva. O que fará a diferença é o cliente “sentir que tem um valor acrescido naquela consulta”, concluiu o CEO da Vila Galé.
 já conseguem desempenhar um papel semelhante. Para vingar, as agências têm que “conquistar a confiança através do serviço”, defendeu o CEO da Vila Galé, Gonçalo Rebelo de Almeida.){kind=link}