O grupo GEA Portugal está a trabalhar com os operadores turísticos para assegurar novos padrões de serviço e equilíbrio nos preços, para recuperar a confiança dos clientes nas agências de viagens e travar uma potencial fuga para canais directos.
“O mercado está a destruir o relacionamento com o cliente final. Nós estamos a falhar, enquanto mercado, numa série de matérias”, como a apresentação da informação necessária, a aplicação dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos (EU261), e a gestão de reclamações quando o cliente tem direito a compensação, defendeu Carlos Baptista, administrador da Newtour, em conferência de imprensa.
“Nós, como mercado, não estamos a tratar bem o cliente. E o cliente vê noutras linhas e noutros vectores de actividade que, ao comprar directo numa companhia de bandeira, o problema é resolvido antes de viajar”, exemplificou o executivo.
Se nada for alterado, “o cliente, a determinada altura, vai dizer: eu não compro num tour operador e numa agência de viagens, vou comprar num canal directo, porque quando tenho um problema acabam por resolver”.
Para recuperar a confiança dos clientes, o grupo GEA Portugal está “muito focado na entrega de serviço” e, de acordo com Carlos Baptista, está “a trabalhar com os operadores, para ter capacidade de inverter a percepção junto do cliente final e recuperar quota de mercado dentro da distribuição”.
Também presente na conferência de imprensa, Ricardo Correia, director Operacional da GEA Portugal, anunciou, sem revelar detalhes, que os contratos que o grupo está a negociar com os operadores turísticos para 2027 pretendem assegurar “determinados níveis de serviço e algum equilíbrio de mercado naquilo que são os preços apresentados”.
Estas negociações da GEA Portugal com os operadores turísticos são feitas pela Newtour, mas Carlos Baptista admitiu a possibilidade de virem a ser negociados pela Techtour, a joint venture que junta o Grupo Newtour e a Abreu, que já faz “toda a contratação de aéreo” e venceu o prémio de “Top Seller” da TAP no mercado português em 2024 e em 2025. “Estamos a avaliar”, indicou o executivo.
As negociações entre as agências de viagens e os fornecedores estabelecem, entre outros aspectos, o rappel, que é a remuneração que as agências de viagens recebem por atingir objectivos de vendas estabelecidos nesses acordos.
Em 2025, o montante de rappel que a GEA Portugal distribuiu pelas agências de viagens, incluindo a remuneração de operadores turísticos, companhias aéreas e outros fornecedores, atingiu 4,5 milhões de euros, um crescimento de 20,5% em relação a 2024, revelou Ricardo Correia.
Ver também: Campanhas contínuas “estão a destruir” os produtos dos operadores turísticos – Carlos Baptista, Newtour
