A TAP foi a companhia aérea com mais reclamações por 100 mil passageiros no 3º trimestre de 2022 no Brasil, e conseguiu simultaneamente a melhor nota média de satisfação com o atendimento aos clientes entre as transportadoras estrangeiras.
O “Boletim de Monitoramento do Consumidor” da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) do Brasil indica que, de Julho a Setembro de 2022, a TAP somou 391,4 reclamações por cada 100 mil passageiros transportados de e para o Brasil, liderando o índice por grande margem.
A Air France foi a segunda companhia com mais reclamações entre as transportadoras estrangeiras, com 143,8 por cada 100 mil passageiros transportados, seguindo-se a Copa Airlines (134,6), American Airlines (132,7), Aerolíneas Argentinas (71,7) e United Airlines (51).
Entre as companhias aéreas brasileiras, as que tiveram mais reclamações foram a Gol, com 89,3 por cada 100 mil passageiros, a LATAM (74,5) e a Azul (50,9).
Sobre o desempenho das companhias aéreas na resolução dos problemas, os dados mostram que a TAP alcançou a melhor nota de satisfação com o atendimento, com uma média 2,7 numa escala de 1 a 5. Assim, superou a nota média de 2,4 da Copa, da United, da American Airlines e da Air France, bem como a nota média de 2 da Aerolíneas Argentinas.
A TAP ficou ainda na segunda posição entre as companhias aéreas estrangeiras no índice de solução das reclamações, com 70,8%, e no tempo médio de resposta, com 5,1 dias (0 a 10).
A Copa foi a companhia estrangeira com o maior índice de solução das reclamações, com 71,9%, ficando à frente da TAP (70,8%), Air France (66,5%), United (66,3%), American (63,3%) e Aerolíneas Argentinas (60,5%).
A American Airlines teve o tempo médio de resposta mais baixo entre as companhias aéreas estrangeiras, com 4,8 dias, menos que TAP (5,1), a Copa (6,7), United (6,9), Air France (7,6) e Aerolíneas Argentinas (8).
Entre as companhias aéreas brasileiras, a Azul teve a melhor nota de satisfação com o atendimento, com 4,4. Seguiram-se a Gol, com 3,6, e a LATAM, com 3,3.
A Azul também teve o maior índice de solução das reclamações entre as companhias brasileiras, com 92,4%, ficando à frente da Gol (81,8%) e da LATAM (80,9%).
A Gol teve o tempo médio de resposta mais baixo, com apenas 1,7 dias, à frente da Azul, com 4,4 dias, e da LATAM, com 4,6.
Os temas mais reclamados pelos consumidores dizem respeito a Reembolso (25,01%), Alteração pelo passageiro (22,41%) e Oferta e compra (14,98%).
Em relação ao trimestre homólogo de 2021, houve uma redução da proporção de reclamações relativas ao Reembolso (que contava com 32,4% das reclamações do 3º trimestre de 2021), e à Oferta e compra (28,6%), embora tenha ocorrido crescimento em relação à Alteração pelo passageiro (18,3%).
As companhias aéreas que operam no Brasil foram alvo de 22.304 reclamações no 3º trimestre de 2022. O número baixou 6,7% face ao período homólogo do ano anterior, apesar de terem aumentado em 52,5% os passageiros transportados, para um total de 26,215 milhões.
Os dados indicam que foram realizadas 85,1 reclamações por cada 100 mil passageiros, menos 38,8% que no período homólogo do ano anterior.
A ANAC sublinha que 79% das reclamações foram consideradas resolvidas, mais 3,4% que um ano antes. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas subiu 7,4% para 3,4 numa escala de 1 a 5, enquanto o tempo médio de resposta das companhias aéreas baixou 19,7% para 4,2 dias numa escala de 0 a 10 dias.
