As campanhas mais longas, os valores de sinalização reduzidos e as vendas tardias estão criar “maus hábitos” nos clientes das agências de viagens, que, em última análise, enfraquecem o mercado, alertou o administrador da Newtour, Gonçalo Palma, em entrevista ao PressTUR.
Que efeitos estão a ter as campanhas de promoções das agências de viagens e dos operadores turísticos, cada vez mais longas e frequentes?
É um assunto que já vem de há vários anos. Não podemos estar a lançar as programações em Outubro e estar em campanhas até Março. Deixa de ser campanha, passa a ser uma política comercial. O conceito da campanha é que durante um período curto, uma semana ou duas, criamos condições específicas e melhores para criar o sentimento de urgência de comprar. Se essas condições se perpetuam durante seis meses, não conseguimos criar um sentimento de urgência. Isto funciona em todos os sectores. Se não se respeita isto, na verdade, o que se está a fazer é faltar ao compromisso com o cliente. Primeiro o operador com as agências e depois as agências com os clientes. É uma cadeia de valor. As práticas que nós adoptamos aqui, as agências adoptam para os consumidores.
Qual é a solução?
Os momentos até estão mais ou menos vincados e definidos. Sabemos que em Outubro há campanhas de lançamento das operações. No final de Novembro há a Black Friday. A meio de Janeiro há a Blue Monday. Depois temos a BTL. Os nomes variam de operador para operador, mas os momentos são os mesmos. O problema é que antigamente era uma semana em cada campanha e, de repente, passam para três semanas. E fica ao contrário: passa a haver só uma semana entre campanhas. Tinha que haver um entendimento.
Não é por antecipar ou por atrasar uma campanha que vai correr melhor. Aquilo que vende, no fundo, são condições de concorrência, preços e proposta de valor. É isto que o consumidor, no fim, vai escolher.
E há outro fenómeno. Agora lançamos cada vez mais cedo [a programação] e somos cada vez mais flexíveis com as condições de cancelamento, o que também não é bom, nem para as agências. Os clientes não estão a assumir um compromisso assim tão grande. Há uns anos era impensável, havia uma prática de 30%. Agora faz-se uma reserva de 3.000 euros e deixa-se lá 50 [de sinal]. Qual é o compromisso? Já não quer ir, cancela, e os 50 euros ficam lá.
Criamos maus hábitos. E estes maus hábitos vão levar a um situação que tínhamos no passado. As pessoas vão começar a decidir mais tarde. É isso que não queremos. Durante muitos anos lutámos para que se começasse a trabalhar mais cedo. Portugal é um mercado pequenino e nós não nos podemos esquecer disto. É que nós competimos com os outros mercados nos destinos.
Quando nós negociamos camas, quando nós negociamos todas as condições que temos no destino, estamos simultaneamente a competir com operadores ingleses, franceses, alemães, dependendo do destino. E são muito ferozes. Nós, como operadores, temos de chegar ao destino e assumir um compromisso com o hotel: nós ficamos com isto e agora vamos colocar à venda. Se não garantimos esse espaço, o nosso mercado, se comprar mais tarde e nós não o garantirmos, deixam de ter. Toda a gente gosta muito de ir para Cabo Verde, mas se nós não assumirmos, de repente, os alemães estão a tomar conta do destino. E isso é mau para nós.
É um duplo problema. As expectativas dos clientes é afectada e os operadores deixam de ter espaço nos destinos.
Não deixam, porque os operadores aqui em Portugal têm algum compromisso com o mercado e assumem. Assumimos porque no passado nós não tínhamos espaço para entrar nos grandes destinos turísticos. E sem compromisso não temos.
E a confiança dos clientes é prejudicada. São incentivados a reservar com antecedência e depois verificam que há promoções de última hora com preços mais baixos ou iguais à reserva antecipada.
Sim, também acontece. Mas temos que fazer uma desmistificação desse tema. É verdade que existem promoções à última hora. Se calhar têm que ver com excesso de oferta, com o facto de não conseguirmos escoar os lugares todos. Acontece a todos os operadores, uns mais, outros menos. Mas também temos que perceber que as pessoas que compram antecipadamente têm o privilégio de escolher aquilo que querem. Escolhem a data que querem, se o voo é directo ou não, escolhem o hotel, o tipo de quarto. Já aqueles que deixam para o fim, à espera de preço, vão encontrar aquilo que houver. Há hotéis que já estão esgotados. Portanto, em relação à última hora, é verdade que há preço, mas nem sempre é o melhor produto.
Mas perturba a confiança do cliente?
Sim, perturba, mas não é bem a mesma coisa. O cliente diz que viu uma promoção a 900 euros depois de ter comprado a 1.300. Sim, mas não é o mesmo hotel.
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