O director de Operações da Bestravel, Ricardo Teles, considera que o valor das agências de viagens voltou a tornar-se mais evidente com o início da guerra dos EUA e de Israel contra o Irão, quando foi necessário encontrar alternativas de voos para o regresso de quem estava no Médio Oriente e na Ásia.
“Queríamos que não houvesse essa oportunidade, e dispensamos mais oportunidades dessas, mas às vezes é necessário haver um choque para se perceber qual é a diferença entre trabalhar com uma agência e trabalhar sem uma agência”, sublinhou Ricardo Teles, em entrevista ao PressTUR.
PressTUR: O início da guerra dos Estados Unidos e de Israel contra o Irão fez com que as agências de viagens tivessem muito trabalho extra com alterações de reservas e recolha de informação sobre os suplementos de combustível, sem ter mais retorno com isso. Como é que as agências estão a lidar com este volume de trabalho?
Ricardo Teles: Isso é uma das grandes diferenças que o cliente vê numa agência de viagens em relação a fazer a reserva por sua conta. A informação é muito difusa, às vezes complicada e há muita informação ao mesmo tempo. É o trabalho da agência de viagens. Nas nossas agências há a noção do atrito, da complicação que é estar a tratar disto, mas não há essa questão de ter mais trabalho sem mais nenhum ganho. É o trabalho da agência, é o trabalho de informação ao cliente, é o trabalho de manter o cliente a par de tudo e fazer o melhor por ele. É onde nós mostramos que o cliente connosco está muito mais seguro e muito mais bem tratado do que se estiver a tratar das suas reservas. E temos sentido isso, mais uma vez. Já tínhamos sentido no pós-pandemia um regresso grande dos clientes às agências de viagens, e estamos a sentir agora novamente. Sentimos o desconforto dos clientes perante essas informações [sobre os suplementos de combustível que fazem subir o preço de viagens já reservadas], mas sentimos também o conforto e a segurança de terem uma agência de viagens a tratar da sua situação.
PressTUR: E nas alterações das reservas quando foram suspensos os voos entre a Europa e o Médio Oriente…
Ricardo Teles: Chegámos a ter aqui contactos de pessoas conhecidas a ligarem-nos porque tinham feito as reservas por si e não sabiam como regressar, por exemplo, da Tailândia. Não sabiam como alterar a reserva, tinham que pagar voos extra, porque não tinham seguros, porque não tinham uma agência por trás, porque não tinham o serviço todo. Eu não estou a dizer mal dessas pessoas. Cada um decide como é que faz as suas viagens, mas nós estamos cá para servir. Que eu tenha tido conhecimento nas agências Bestravel, e até no global do mercado, não houve clientes de agências a fazer nenhuma queixa de falta de acompanhamento nesse período. E sabemos quão difícil foi ter as informações, mas estávamos cá para servir.
PressTUR: Estas alturas de turbulência, apesar de dolorosas em termos financeiros, e com mais trabalho, acabam por ser uma oportunidade para as agências mostrarem o seu valor…
Ricardo Teles: Sim, sim. Claramente. Queríamos que não houvesse essa oportunidade, e dispensamos mais oportunidades dessas, mas às vezes é necessário haver um choque para se perceber qual é a diferença entre trabalhar com uma agência e trabalhar sem uma agência. Quando existem estas situações que são muito mediáticas, e há uma repercussão forte, aí percebe-se qual é a diferença. Nós sabemos todos os dias qual é a diferença entre trabalhar com uma agência e trabalhar sem uma agência, mas há clientes que às vezes não sabem e só se lembram nestas alturas.
PressTUR: Como tem decorrido a comunicação aos clientes sobre os aumentos dos preços dos pacotes depois das reservas já estarem feitas, devido ao aumento do custo do combustível?
Ricardo Teles: É uma altura sempre dramática. Cancelamentos não tem havido. Não digo que não possa haver vontade de alguns clientes, mas legalmente só podem cancelar sem gastos se o aumento for superior a 8% sobre o total da viagem, ou se não for dado até 21 dias da partida. É sempre um momento delicado. As pessoas que já são clientes das agências há vários anos, sabem que não é uma questão da agência, que é uma questão natural do mercado. O cliente sabe que o combustível está mais caro e que, regra geral, pagará mais. Mas é sempre mais complicado quando é um cliente que vai pela primeira a uma agência. E temos que nos lembrar que o nosso ‘core business’ são famílias. Portanto, quando há um aumento de combustível de 30, 40, 50, 70, 80 euros, temos que multiplicar pelo número de pessoas que vai nessa viagem. Isto pesa bastante na economia familiar. A pessoa se calhar está a fazer um esforço tremendo para fazer uma viagem e agora vai ter que pagar mais 100, 200 ou 300 euros.
PressTUR: Tem esse impacto negativo, mas não tem levado a cancelamentos?
Ricardo Teles: Não. A situação dos suplementos de combustível é uma situação que temos que analisar semana a semana. Os operadores vão recebendo a conta-gotas os suplementos das companhias aéreas, até porque as próprias companhias aéreas também estão a avaliar como é que vão estando os aumentos do combustível. E, portanto, vamos recebendo os suplementos de combustível entre 30 e 21 dias da partida. É sempre uma situação muito complicada de gerir para quem está a falar directamente com os clientes.
PressTUR: Têm que gerir caso a caso…
Ricardo Teles: Os suplementos de combustível têm andado a várias velocidades. Há operadores que estão a passá-los semana a semana e há operadores que não estão a passar suplementos de combustível, com preço garantido sem suplemento. E, portanto, isto tem velocidades completamente diferentes. Há uns que têm mais capacidade de perder do que outros. Não é mais nada que isso, porque têm que absorvê-los. São opções. Também entendo que é um gancho de marketing muito forte. E, provavelmente, alocam esse valor a marketing e não ao custo da operação.
Na terceira parte da entrevista Ricardo Teles aborda temas como a rentabilidade das agências de viagens e a pressão das campanhas de promoções, que considera serem demasiado longas e demasiado agressivas.
A terceira parte da entrevista será publicada amanhã, quinta-feira, dia 21 de Maio.
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Para ler a primeira parte da entrevista clique: Ásia abranda, mas Brasil, México e EUA crescem nas vendas de viagens – Ricardo Teles, Bestravel
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