Javier Coll, co-fundador da AMResorts e presidente da Mullen Hospitality, que gere o primeiro JW Marriott tudo incluído, na Costa Rica, afirmou em entrevista que a principal diferença entre um tudo incluído de luxo e um tradicional está no pré-pagamento.
Em entrevista à HotelsMag, Javier Coll falou sobre a operação do primeiro hotel tudo incluído da JW Marriott, o JW Marriott Costa Elena Resort All-Inclusive, em Guanacaste, que foi inaugurado em Setembro, sobre a evolução do segmento e o ponto onde se encontra actualmente.
Em relação ao primeiro hotel da JW Marriott tudo incluído, Coll afirmou que esta introdução é uma maturação do segmento de tudo incluído, que se desenvolveu além das suas raízes. Explicou que um cliente de tudo incluído de luxo espera a mesma qualidade de serviço que um cliente de um hotel tradicional de luxo, com a conveniência de ter tudo pré-pago.
O co-fundador da AMResorts afirmou que estes dois segmentos, o de luxo e o tudo incluído, já não são separados, tendo o segmento de tudo incluído evoluído dramaticamente, não só em termos de número de propriedades como também da perspectiva do investimento.
Questionado sobre a evolução do segmento de tudo incluído de luxo na última década, Coll sublinha que basicamente havia o Club Med e poucas outras marcas, enquanto que hoje, a principal diferença entre um hotel de luxo tradicional e um tudo incluído de luxo é o pré-pagamento.
Em relação a diferenças do ponto de vista da operação de um hotel de luxo tradicional e um tudo incluído de luxo, Coll indica que um hotel tradicional basicamente optimiza a receita por quarto, enquanto que um tudo incluído de luxo tem de optimizar cada passo da experiência do cliente.
Acrescentou que os melhores operadores não gerem departamentos independentemente, mas tratam a gestão da experiência do cliente como uma orquestra, com coordenação, previsão, gestão de trabalho, de F&B e com uma forte componente de cultura de serviço.
O cliente já fez o pré-pagamento da experiência e está como que ‘preso’ no hotel, logo o foco, segundo Coll, deve ser no serviço e na experiência do cliente, porque tudo o que vai acontecer, vai ser levado para casa.
Sobre o hotel na Costa Rica, Coll afirmou que um dos objectivos é tornar este hotel tudo incluído tão bom ou melhor que outros hotéis da mesma marca que não seguem este tipo de operação, tornando o facto de ser tudo incluído irrelevante.
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