"Sabemos as preferências do cliente e antecipamos as suas necessidades" - Pedro Santos, Sheraton Cascais

06-02-2018 (16h16)

Foto: Sheraton Cascais
Foto: Sheraton Cascais

Pedro Santos é o director do Sheraton Cascais e já exercia essas funções quando o resort ainda era Vivamarinha. Dois anos de Sheraton trouxeram "uma mudança transversal" e um serviço altamente personalizado. Até sabem como os clientes querem os ovos, exemplificou o executivo em entrevista ao PressTUR.


PressTUR: O que é que mudou com a renovação e com a mudança de marca?

Pedro Santos: Mudou muita coisa, desde os standards de serviço que foram bastante alterados à própria estrutura de colaboradores. Tivemos renovações a todos os níveis, da estrutura do edifício aos materiais. No ano passado renovámos o lobby todo, criámos um novo restaurante, temos feito mais intervenções em outras áreas de restauração, melhoramentos de cozinha. Tem sido uma mudança não só na estrutura do próprio edifício, mas também muito na parte humana. Muito recrutamento, muita formação. Duplicámos o número de colaboradores que tínhamos no passado, sendo que o número de quartos é igual. Os níveis de serviço são bastante diferentes. É uma mudança transversal.


PressTUR: Que peso tem a marca Sheraton na forma como o mercado vos encara?

Pedro Santos: Sentimos que os próprios números falam por si. Os números foram muito positivos e isso mostra que a marca tem muita força. Tem feito uma grande atracção de mercados que antigamente nem sequer tínhamos. Existem vários segmentos que ligam muito com a marca Sheraton. Não só tem sido diferenciador para a propriedade de forma clara, como para o próprio destino. Cascais e Grande Lisboa, não tendo muitas cadeias, fez muita diferença a entrada da Sheraton.


PressTUR: O que diferencia o Sheraton Cascais de outros na região?

Pedro Santos: A diferenças passam sempre muito pelo serviço. Todos os hotéis oferecem quartos e comodidades boas. Tem muito que ver com a personalização do serviço, a forma como acolhemos os nossos clientes, como os tratamos pelo nome, como sabemos os detalhes deles. Temos um programa de loyalty que é o maior do mundo, o SPG, que se juntou com a Marriott. Sabemos as preferências do cliente e antecipamos as suas necessidades. Quando chega ao pequeno-almoço, se for um destes membros, nós sabemos de que forma gosta dos ovos, de que forma gosta do café. O nível de serviço e o contacto é muito personalizado. Isso é que faz a grande diferença no nível de serviço. Um hotel isolado nunca consegue competir com uma máquina como uma cadeia, porque a cadeia acaba por ter estes sistemas integrados entre todas as unidades no mundo. Existem múltiplas equipas a recolher essa informação constantemente. Incentivamos os nossos colaboradores a recolher essa informação e registá-la nos sistemas. Dessa forma garantimos que sabemos o mais possível do nosso cliente, porque é isso que depois nos vai dar a diferenciação.


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