TAP acusada de utilização abusiva de contactos dos passageiros e violação das regras de protecção de dados

15-07-2019 (16h56)

Agentes de viagens portugueses estão a acusar a TAP de utilização dos dados de passageiros que são obrigados a fornecer-lhe e tudo indica que vão avançar com uma queixa por violação das regras de protecção de dados, uma questão que está em grande evidência a nível mundial pelas multas milionárias recentemente aplicadas a gigantes tecnológicos.

O PressTUR consultou um fórum de agentes de viagens portugueses que está repleto de relatos de episódios em que a TAP é acusada de usar os dados que as agências de viagens são obrigadas a fornecer às companhias de aviação para fazer vendas e, mesmo, ‘roubar’ clientes.

A legislação portuguesa já obriga as companhias de aviação a comunicarem às autoridades dados dos passageiros como contactos, modalidades de pagamento e itinerário, o que só podem fazer se também o fizerem as agências de viagens que vendem os bilhetes e que têm o contacto directo com os clientes (clique para ler: Multas para companhias aéreas por violação no registo de passageiros vão até 100 mil euros).

A utilização desses dados, porém, não pode ser para outros fins sem consentimento dos visados, nem tão pouco a sua integração em bases de dados, como determina o Regulamento de Protecção de Dados.

Ora, são muitas as queixas de agentes de viagens de alegada utilização abusiva desses dados por parte da TAP e até com a situação caricata de serem feitas chamadas para as agências de viagens, presumindo estarem a contactar clientes.

“Mais alguém tem recebido chamadas da TAP a impingir promoções, achando que está a falar com os clientes?”, é a pergunta deixada por um dos utilizadores desse fórum, que explica que a razão de ser da sua pergunta é que “esta semana já é a terceira vez que ligam para o telefone da agência... é para isto que querem os contactos dos passageiros?!?”

A partir daí são muitos os intervenientes a corroborarem as suspeitas de utilização generalizada de contactos fornecidos pelas agências de viagens e que quem o faz por vezes nem sequer sabe a quem se está a dirigir.

— “(...) hoje ligaram da TAP e quando o senhor se apercebeu que estava a ligar para a agência, disse que era para informar que o voo estava confirmado e estava tudo ok... achei estranho e perguntei 3 vezes se estava mesmo tudo bem com a nossa reserva ao que ele me assegurou que sim... pronto está explicado”

— “Já é a 2ª chamada esta semana, e para cúmulo assim que perceberam quem era esta última vez ainda me desligam o telefone na cara”, relata outro post.

— “Eu recebo quase todos os dias”, diz um dos intervenientes, que corrobora a história: “Estão a aproveitar os contactos para vender serviços”, suscitando a questão de um terceiro interveniente: “Mas não podem fazer isso, certo?”

E de facto essa questão preocupa mais do que um dos intervenientes, um dos quais traz à liça a APAVT, comentando: “Interessante é perceber o que a APAVT pensa disto e que posição pondera para proteger os associados e o sector”.

Foi o que o PressTUR também questionou à Associação e teve como resposta que a APAVT não comenta relações com parceiros.

Mas alguns intervenientes no fórum têm avançado informações sobre a acção da APAVT relativamente às questões que os preocupam.

“Para que saibam existe uma reunião do capítulo dos operadores da APAVT no dia 11 de Julho sobre este tema. Seria bom ter os vários relatos do que tem acontecido para se poder expor este tema com a devida substância”, diz um dos posts, enquanto outro avança que o tema também já foi à reunião do capítulo aéreo da Associação.

E uma circular da APAVT de 3 de Junho transcrita num dos posts evidencia que a Associação também considera “que as companhias aéreas fazem uso abusivo” da informação sobre os passageiros que as agências são obrigadas a fornecer-lhes e que tem conhecimento de que “tem havido reacção por parte da comunidade das agências”.

Um dos posts avança, aliás, que “a primeira resposta dada pela TAP é que só estão a ligar aos clientes com cartão Frequent Flyer” e evidencia que pretendem construir um dossier, apelando para quem tenha provas o denuncie “e façam também chegar à APAVT”.

E um dos intervenientes deixa bem claro o que pensa dessa alegada resposta da TAP: “Tudo mentira” e justifica: “É que ligaram tanto para mim (número de móvel directo) como para a agência (número de telefone fixo)”.

“(...) de facto eles ligam mesmo para o número fixo da agência, o que está no AP, não para o número de contacto que pomos dos nossos clientes”, relata outro post.

“A primeira vez [que ligaram] foi no dia 05/07 às 17h14. Ligaram outra vez dia 10/07 (quando nos identificamos como agência desligaram o telefone na cara). Hoje já ligaram 2 vezes. A primeira às 10h45 (perguntaram se éramos agência de viagens e quando dissemos que sim desligaram). A segunda foi às 16h16, falamos com o Tiago Cardoso”, relata um dos agentes de viagens participante no fórum, que evidencia assim a preocupação de coligir provas para fundamentar as suas denúncias.

A acusação de que as companhias aéreas querem desviar para si os clientes das agências de viagens não é nova. Mas enquanto no passado alegadamente era para as companhias pouparem os encargos com comissões de vendas, com as comissões actuais isso já não faz sentido.

“Segundo relatos anteriores de colegas, [os autores dos telefonemas, alguns identificados pelos nomes próprios] tentam vender upgrades e aliciam para compra directa em futuras viagens com descontos e pagamentos em 3 vezes”, diz um dos posts, que assim corrobora a tese de que as companhias aéreas tradicionais, como já o fazem as low cost, querem ser as novas Amazon, procurando vender uma panóplia de produtos e serviços e não apenas voos.

Para isso criaram os chamados ancillaries (produtos complementares) e é essencial que os clientes, que ainda estão maioritariamente nas agências de viagens, passem a ser clientes seus directamente.

“Esta questão já foi levada ontem para o Capítulo dos Operadores no seio da APAVT, que está muito empenhada no assunto, de forma a que os prevaricadores (seja a Tap que está agora na liça, ou outra companhia qualquer que siga o mau exemplo de nos tentar roubar os clientes através dos contactos colocados nas reservas ao abrigo da Reso830). Mas, para a APAVT e todos nós podermos agir, é necessário que façam chegar (como alguns, bem, o têm feito) a quem de direito. E essa denúncia, com casos concretos, pode ser colocada aqui no nosso grupo privado de agentes ou, para os que não queiram expor aqui os casos, directamente para a APAVT (os associados) ou ainda para as direcções das redes / agrupamentos. O importante é que sejamos unidos e denunciemos sem medos o que se passa. Não é nada contra ninguém. É sim uma defesa das nossas empresas, dos nossos clientes e do Turismo!”, defende um dos intervenientes.

 

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